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2008/05/30
官公庁・自治体・独法:研修ニュース Vol.50
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こんにちは、インソースの中谷です。
先日、海と山に囲まれたとても素敵な町(東海地区)にある企業を
訪問させていただきました。
当初の目的は管理職向けマネジメント研修のご紹介でございましたが、
途中から人事担当役員の息子さんの話になってまいりました。
その息子さんは最近民間企業から地元の市役所職員に転職したそうで、
めっきり覇気というか元気がなくなって心配でしょうがないというものでした。
そこで息子さんが滅入っている原因をたずねましたところ、
クレーム対応に割かれる時間も内容も民間のときとは比較にならない程つらく、
軽い鬱状態にまでなっているということです。
最近はメディアの影響も大きく、一部の公務員不祥事によって実際は
住民や地元のために一生懸命まじめに働かれている方の信用までもが低下している
現状があると思います。
そんな中、必要になってくるのは職場での「助け合い」ではないでしょうか。
人は一人では生きていけません。理不尽なクレームだとしても、周りに助けてくれ
る人、
味方になってくれる人がいれば人は折れずに頑張ることが出来ます。
これからは職場内で「孤独」をつくらない。
お客様の話を聴きながらつくづく考えさせられた一日でした。
さて、本日は、住民の方のCSを向上させる
インソースの官公庁・自治体向け「CS・接遇研修」をご紹介いたします。
↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・*゜・
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「激変時代に求められる管理職教育〜戦略的思考と経営リーダーシップの育成」
※お申し込み
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【日時】≪東京≫2008年7月 2日(水)13:45〜16:30
≪大阪≫2008年6月11日(水)13:30〜16:30
【会場】≪東京≫ベルサール九段・4F・ROOM4
〜東京都千代田区九段北1−8−10住友不動産九段ビル
≪大阪≫北浜フォーラム(大阪証券取引所)
〜大阪市中央区北浜1丁目8番16号
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【Today's Contents】────────────────────────
◆【研修のご案内】
官公庁・自治体向け「CS・接遇研修」
〜住民志向・業務改善・接遇応対など幅広いカリキュラム
http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
◆【インソース「公開講座」のご案内】
http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html
※研修見学会の情報はこちら
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html
◆【読み物コンテンツ】
「研修“かわら版”:CS・接遇研修」
http://www.insource.co.jp/interview/kawara_setsugu.html
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◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
01 官公庁・自治体向け「CS・接遇研修」
〜住民志向・業務改善・接遇応対など幅広いカリキュラム
http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆
インソース小林です。
「CS」という言葉は、一般的に広く浸透しましたが、
「顧客満足」という訳語以上に、具体的な定義を説明することは
なかなか難しいことです。
インソースでは、官公庁・自治体における“CS”を
「住民の“満足”に関わることすべて」であると定義し、
具体的には、CSを向上させるために、
“住民志向”“接遇応対”“業務改善”の3つに焦点を当て、
カリキュラムを組んでおります。
実際に、研修では、まず、「CSがなぜ重要か」について、
いま一度考えていただきます。
CSの意味を理解しないことには、CS向上の意識やスキルも定着しません。
また、CSの意味を考えた上で、各組織が「CS」を生み出すのに
最も最適な方法を具体的に考えていただきます。
それは、CSを向上させるためには、講師やコンサルが
「CS」とは「こういうものだ」という考えを押し付けるのではなく、
実際に現場で働いている方々に、最も現場にマッチした
CS向上の具体的な方法を考えていただきたいと思っているからです。
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■「CS・接遇研修」
http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
┏ ┓
★1★ 「住民志向」プログラム〜CS・ES向上
┗ ┛──────────────────────────────
サービスの提供からクレーム応対にいたるまで、
すべての住民への対応は、「顧客の視点」で考える必要があります。
自分の立場を離れて、サービスの受益者の立場でものを考えてみると、
いろいろなことが見えてきます。
(「自分が住民の立場だったら・・・」について考えます)
実際に、住民の立場で考えてみると、
「だからあのようなお申し出をするのだ」とか、
「確かに、○○○と言いたくなるな」・・・など、
新たな気付きがあります。
研修では、グループディスカッションを通じて、
“役割交換”(住民・同僚の立場など)をしながら、
自分の組織・部署のCSの課題や
お客さまに対するこちらの問題点を洗い出します。
そして出揃ったものに、緊急度と難易度をつけます。
(A〜Eまでの5段階で)
これでまず、最初に取りかかるべき、CSの課題がはっきりします。
緊急度が高く、難易度が低いものから、
CSを向上させるための具体的な方法を考えます。
■「住民志向」ラインナップ
(1)「CS研修」(自治体向け)
http://www.insource.co.jp/jichitai/j_cs.html
(2)「CS・ES向上研修」(自治体向け)
http://www.insource.co.jp/jichitai/j_cses.html
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┏ ┓
☆2☆ 「業務改善」プログラム〜CS改善を実現させるための目標管理
┗ ┛──────────────────────────────
CS改善を行うために、「何をすべきか」ということを
はっきりさせた上で(「住民志向」プログラム参照)、
自分の部署の改善企画案を作ります。
たとえば、「3ヶ月の間でCS改善案をどのように達成するか」について、
その手段とともに、1ヶ月後、2ヶ月後のさらに細かい目標を
「CS改善目標企画書」を用いて考えていきます。
また、その目標に対する毎月の進捗状況についても、
「CS改善目標企画書」で管理します。
できていなければ、その理由を考えて、
来月それを改善してもらうというかたちで目標管理をしていきます。
研修中に作成した「CS改善目標企画書」は、研修のお土産として
持って帰って頂き、翌日からの業務改善に役立てていただきます。
■「業務改善」ラインナップ
(3)組織の課題解決力強化研修
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_soshiki_kadaikaiketu.html
(4)業務改善研修
http://www.insource.co.jp/kenshu/gyoumukaizen_top.html
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┏ ┓
★3★ 「接遇応対」プログラム〜住民の事前期待を上回る接遇品質を目指す!
┗ ┛──────────────────────────────
「なぜ、企業・組織が『接遇』を重要と考えるのか」
これを研修で受講者のみなさまに伝えることから、
インソースの接遇研修は始まります。
研修では、まず、住民の視点から、受講者の方にグループ単位で
じっくりと考えていただき、電話応対や窓口対応に必要な
接遇に対する意識付けを図ります。
その上で、住民をお迎えする際の立ち居振る舞い・表情、
挨拶、誘導など実際に身体を使って、基本的な応対の「型」を体得します。
最後に、お客さまの話の聴き方、クッション言葉を踏まえて依頼・お断りなど、
現場に起こりうる場面設定を行い、その上で応対者、顧客役に分かれ、
ロールプレイング形式で応対の実践を行います。
住民が「サービス」に満足するためには、事前に期待する以上の
積極的な「姿勢・努力」が必要です。
本研修は、その姿勢を感じさせる電話応対スキルを習得して
いただける内容となっています。
■「接遇応対」ラインナップ
(5)電話応対向上研修
http://www.insource.co.jp/call/c_kokyakuotai.html
(6)接遇クレーム研修
http://www.insource.co.jp/setsugu/se_claim.html
(7)お詫びの仕方研修
http://www.insource.co.jp/setsugu/se_owabishikata.html
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インソースの「CS・接遇研修」は、以上のように、
“住民志向”“業務改善”“接遇応対”の3つに焦点を当て、
CSを向上させるスキルを幅広く育成します。
※「CS・接遇研修」
〜住民志向・業務改善・接遇応対など幅広いカリキュラム
http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
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☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
東京:電話:03-5259-0070(担当:小林・後藤・熊代-くましろ-)
大阪:電話:06-6442-0020(担当:黒田・栢菅・百瀬)
https://www.insource.co.jp/contact/
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02 インソース「公開講座」のご案内
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
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お申し込みは、各セミナーのURLからお願いいたします。
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※5月より、また「研修説明会」を定期的に開催いたします!!
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┃研┃┃修┃┃説┃┃明┃┃会┃
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そんなご要望にお応えして、インソースの人気研修の中から
短縮バージョンで研修を無料公開致します。
この機会にぜひ、インソースの研修を体験して下さい。
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○● 広島『人事・研修ご担当者様向け 研修説明会』
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※詳細・お申し込み
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日時:2008年6月4日(水)14:00〜16:30
受講料:無料
内容:段取り(マネジメント)、クレーム対応、ビジネス文書研修
会場:広島マツダビル 第3会議室(広島市中区幟町13−4)
http://www.hiromaz.co.jp/kaigi/
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○● 東京『研修ご担当者様限定・OJT研修』
───────────────────────────
※詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html
日時:2008年6月26日(木)14:00〜16:30
受講料:無料
内容:OJT研修
会場:NK内神田ビル2F インソース・セミナールーム
(東京都千代田区内神田1−14−5)
http://www.insource.co.jp/gaiyo/kanda_tokyo_map.html
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┃特┃┃別┃┃講┃┃座┃
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■“銀の卵”リバイバル研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota10.html
2008年7月25日(金)10:00〜16:45
※受講料:25,200円
■WORD講座■(東京開催)
http://www.insource.co.jp/bup/bup_word01.html
2008年6月30日(月)18:00〜21:00
※受講料:12,600円
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┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
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【受講料】25,200円(税込、1名)
【会場】 インソース東京本社・セミナールーム(神田)
http://www.insource.co.jp/gaiyo/kanda_tokyo_map.html
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■ビジネス文書研修
2008年6月11日(水)10:00〜16:45
7月 8日(火)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html
■メンタルヘルス研修
2008年7月10日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=363
■クレーム対応
2008年6月12日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
■ビジネス基礎研修
2008年7月3日(木)9:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=349
■電話応対基礎研修
2008年6月13日(金)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html
■スーパーバイザー講座(1日間)〜信頼されるスーパーバイザーとは
2008年6月17日(火)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html
■OJT指導者研修
2008年6月18日(水)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html
■段取り力研修
2008年6月19日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html
■社内研修講師養成講座
〜社内講師としてのインストラクションスキルを高める
2008年6月24日(火)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
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┃大┃┃阪┃┃開┃┃催┃
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【受講料】25,200円(税込、1名)
【会場】 インソース大阪支社セミナールーム(梅田)
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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■段取り力研修
2008年7月10日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=376
■ビジネス文書
2008年6月17日(火)10:00〜16:45
7月24日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html
■クレーム対応
2008年6月24日(火)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
■タイムマネジメント研修
2008年6月12日(木)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html
■OJT指導者研修
2008年6月20日(金)10:00〜16:45
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています!
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電話:03-5259-0070(担当:西岡)
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03 「研修“かわら版”:CS・接遇研修」
http://www.insource.co.jp/interview/kawara_setsugu.html
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■住民の立場に立つことで見えてくるもの
「相手の立場に立って考える」これはコミュニケーションの基本です。
一見するととても簡単そうなことですが、ことサービスや商品をを提供する側から
は、
内部事情に長けている分、完全に利用者の立場に立つには 多少難しい事がありま
す。
インソースの接遇研修では、まず、
「(利用者である)住民の立場から接遇を考える」ことを
お願いしています。
そのための一つのヒントとして「自分がこれまでに受けた
最高のサービスと最低のサービス」を思い出していただきます。
それを基に、利用者の視点に立って「どのような接遇を受ければ快いか」を
考えていただきます。
どんなに「接遇は大事だ、気持ちの良い応対をしよう」と呼びかけても、
その理由が実感として理解できない限りは、本当に心を込めた接遇が
できるかは不安です。
ただ、「あそこのお店ですごく良いサービスを受けた」
「あのレストランの 接客はいかがなものか」など、
身の回りで感じる「いいサービス」「よくない サービス」を洗い出して頂くと、
自ずから職員として利用者の皆様に とるべき行動・ご覧いただくべき姿が
分かるはずです。
研修のはじめに、皆様ご自身でこのことについて考えて頂くことで、
その後の研修内容への取り組まれ方が変わってきます。
具体的なスキルを身につける
「良い接遇」のイメージがついたら、あとはそれを実践していくのですが、
これには少々の知識とスキルが必要です(そんなに難しくありません)。
身だしなみ、表情、声の調子、言葉遣いなど、相手にすぐ認識される部分を
「相手にとって快い」ように整えることが大事なのです。
このときのポイントはあくまでも「相手が快く感じるかどうか」です。
我流でやっている方は要注意。
他の受講者の意見を頂戴しながら、相応しい振る舞いが出来るようにしましょう。
席次や名刺交換など、「普段使わないよ」といった知識も実はとても大切。
クレーム対応などで、うっかりお客さまをドア近くの席にお通ししてしまったため
、
二次クレームになる・・・といったミスを防ぐためのツールとしても有効です。
※つづきはこちら
http://www.insource.co.jp/interview/kawara_setsugu-2.html
◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇
■「CS・接遇研修」
〜CSに答えはない。各組織に適したCSを
グループワークを通じて具体化。
http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
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最後までお読み頂きましてありがとうございます。
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発行元:株式会社インソース http://www.insource.co.jp/
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