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2008/06/27
官公庁・自治体・独法：研修ニュース Vol.54
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いつもお世話になっております。
インソースの小林です。
先日、私はそのボーナスの余勢を駆って、ついに念願の
「大岡越前ＤＶＤボックス」を購入いたしました。
若かりし加藤剛、竹脇無我の主役陣の充実ぶりはもちろんのこと、
大坂志郎、片岡千恵蔵・天知茂・里見浩太郎・・・などの
脇役の素晴らしさにも泣かされます。
（吉宗役の“タイムショック”山口崇も若いです）
悲しいかな、周りにはこの良さがまったく理解されませんが、
法（コンプライアンス）を遵守しつつ、さらに人情も加味する
忠相のジャッジ＆マネジメントは、まさに“日本型”リーダーの
理想像だと考えています。
さて、本日は、仕事を効率良く進めるための“準備”、
ゴールに向けて仕事の進行管理を行うための“タイムマネジメント”
メンバーとの協働を円滑にする“コミュニケーション”
・・・などのスキルを徹底的に習得する
「仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編」をご案内いたします。
↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・
■インソース“管理職”
セミナー≪東京≫
「激変時代に求められる管理職教育～戦略的思考と経営リーダーシップの育成」
※お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html【日時】≪東京≫２００８年７月２日（水）１３：４５～１６：３０
【会場】ベルサール九段・４Ｆ・ＲＯＯＭ４
～東京都千代田区九段北１－８－１０住友不動産九段ビル
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【Today's Contents】────────────────────────
◆【メインコンテンツ】
≪第３回≫「トラブルを最小限に抑える『クレーム対応方法』」(前編)
～《住民との良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」》
◆【研修紹介】
≪新作≫仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編（２日間）
～仕事の“準備”“タイムマネジメント”
“協働のためのコミュニケーション”
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_hrm.html ─────────────────────────────────
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01 ≪第３回≫「トラブルを最小限に抑える『クレーム対応方法』」(前編)
～《住民との良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」》
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆
※「クリエイティブ房総」2007年第74号掲載
弊社社長舟橋の原稿を再編集したものです。
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（１）クレーム対応「３つの基本手順」
さて、第１、２回で述べたようなことに気をつけて「窓口接客」を行っても、
クレームを１００パーセント起こさないようにすることは困難です。
そのため、住民との間にトラブルが発生してしまった場合の対応についても、
心得ておく必要があります。
クレームには、正当な理由によるものから、規則上無理な要求、
いやがらせや金銭要求を含んだ悪意に満ちたものまで、様々な種類があり、
対応の仕方がわからず困ることもあると思います。
しかし、どのようなクレームにも効果的に当てはまる応対方法があります。
それがクレーム応対の「３つの基本手順」です。
クレーム対応は、
心情理解・お詫び→原因・事実確認→代替案・解決策の提示の順で行います。
どのようなクレームであっても、この手順に従って対応すれば、
ほとんどの場合、スムーズに解決できます。
■キーワード：「３つの基本手順」
「心情理解・お詫び→原因・事実確認→代替案・解決策」
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（２）心情理解とお詫び
クレーム対応の第一声は「お詫び」から始まります。
住民が困っている事実と心情を理解して、
誠意のこもったお詫びの言葉を伝えること。
お詫びをするといっても、全面的に行政や自分の非を認めて「謝罪せよ」と
言っているわけではありません。
「困っている」人がいたら共感するのはごく普通のことです。
ましてや行政サービスの利用者である住民であれば、なおさらです。
ただ実際には、言い訳が先行したり、黙りこくってしまったり、
住民を無視したり、ふてくされているように見えたりする方が非常に多いのが
現実です（実は必死に耐えているのかも知れませんが）。
自分が何か不快な思いをしたときのことを思い出してください。
「ご不快な思いをさせ、誠に申し訳ございませんでした」と
深々と頭を下げられれば、悪い気はしなかったと思います。
クレームは処理するものではありません。
クレームに「対応」し、「住民の心情を理解する」ことが、
解決を早める最適な手段です。
■キーワード：「住民の心情を理解」、「困っている人に共感」
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（３）相手の話を最低３分間は聞く
住民の言葉をさえぎって言い訳をしないことが肝要です。
クレームを大きくしてしまう元凶は、
応対者の「言い訳」「間違いの指摘」「反論」です。
住民の話が聞けない理由は、お詫びができない心理に近いものだと思います。
クレームが自分への攻撃のように感じられ、心が防戦してしまうのでしょう。
「これ以上クレームを聞きたくない」「なんとかクレームを聞かずに
おさめてしまおう」という心の声に支配され、
それが行動にあらわれているのです。
当たり前のことですが、クレームを寄せてくる住民は怒っています。
その住民に対して、相手の話しを聞かない段階で、自分の立場を主張したり、
相手の間違いを指摘するのは得策ではありません。
しかし、実はこの点があまり理解されていません。
一度ならず二度、三度クレームにあう方は、無意識のうちに住民の意見・
意向の間違いを指摘したり、即座に反論をしてしまって、
相手の気持ちを逆なでしていることが多いものです。
住民の話を聞かない対応こそが、クレームを大きくする
元凶になっているのです。
住民の話は、最低３分間じっくりと聞きましょう。
話を聞くことで信頼関係をつくるのです。
その際、「態度」「表情」「声」を総動員させて対応に当たることです。
住民の困っている状況に対して、「共感」を全身で伝えるのです。
これは「聞く」ではなく「聴く」です。事務的に聞くのではなく、
心で聴くことが求められます。
聞くときのポイントは、「ええ」「さようでございますか」などと
言いながら、相づちを打つことと、うなずきです。
それを住民が見て、聞いて、しっかりわかるように対応することが
重要です。（つづく）
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次回は、『トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」』(後編)を
お届けいたします。どうぞご期待ください。
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02 ≪新作≫仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編（２日間）
～仕事の“準備”“タイムマネジメント”“協働のためのコミュニケーション
”
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_hrm.html━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆
「仕事の進め方」は、スキルや性格などの個人の能力や、
業種や部門によって、その方法が大きく異なりますが、
ＰＤＣＡサイクルやタイムマネジメントなど
ビジネスでずっと使っていける仕事の進め方を知っておけば、
業務の効率を飛躍的に向上させることが可能です。
本日は、業務効率を上げる仕事の手法やノウハウを習得する
「仕事の進め方研修・ラインナップ」の中から、
この度、新たにカリキュラムを追加しました
「【新作】仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編」の
ご案内をさせていただきます。
※「仕事の進め方研修・ラインナップ」
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_middle.html 本研修は、新人や仕事に慣れてきた２～３年目の社員などの
社会人経験の浅い方から、中途社員など業務に慣れていない方から
ご自身の仕事の仕方を振り返りたいベテランの方まで
幅広い階層の方々に有効な研修となっております。
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜
■「【新作】仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編」の内容解説
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_hrm.html１．仕事の準備
効率よく仕事を進めるためには、仕事をはじめる前に、
入念に準備を整えておく必要があります。
研修では、まず、
（１）多様な視点から業務分析を行う
（２）「ムリ・ムラ・ムダ」なく効率的に仕事を進める
（３）仕事の
投資（費用）対効果を見積もる・・・などの
「仕事の準備」方法を、具体的なワークを交えながら習得します。
＋ ＋ ＋
２．ＱＣＤＲＳに基づいて仕事に優先順位をつける
また研修では、“仕事の質”（Quality）、“自分のコスト”（Cost）、
“納期”（Deliverly date）、“リスク”（Risk）、
”営業マインド”（Sales mind）のＱＣＤＲＳに基づいて
「仕事の優先順位をつける」「やらないことを決める」方法とともに、
「自分でできる仕事」「他のメンバーに手伝ってもらう仕事」などの
仕事の切り分け方についての講義を行います。
＋ ＋ ＋
３．業務管理～タイムマネジメント
さらに、研修では、
（１）効率的なスケジューリング～仕事の所要時間を知る
（２）作業時間の設定・確保
（３）作業時間を逆算して仕事の着手日を決める
（４）突発的な仕事・トラブルを予測して時間管理をする・・・などの
タイムマネジメントの手法を学ぶとともに、
立てた計画を途中で頓挫せずに徹底してやり遂げるための
シートを用いた“時間管理”手法についても習得していただきます。
＋ ＋ ＋
４．メンバーとの協働
また、仕事を進める上では、他のメンバーの協力が不可欠です。
研修では、仕事のフローを円滑にする、仕事の依頼方法や引き受け方など
企業・組織の人的資源を有効に活用するコミュニケーション方法についても、
演習やグループワークを通じて習得をはかります。
＋ ＋ ＋
５．業務改善計画の作成
研修の最後には、自分の仕事に即した業務改善計画を作成していただき、
翌日の仕事からそれを実践していただきます。
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜
インソースでは、今回ご紹介した「業務管理・人的資源活用編」のほかにも、
様々な「仕事の進め方研修」のカリキュラムをご用意しております。
「【新作】仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編（２日間）」
とともに、是非、ご検討ください。
＋ ＋ ＋
☆１☆【新作】仕事の進め方研修～業務管理・人的資源活用編（２日間）
――――――――――――――――――――――――――――――――――
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_hrm.html 仕事を効率良く進めるための“準備”、
ゴールに向けて仕事の進行管理を行うための“タイムマネジメント”
メンバーとの協働を円滑にする“コミュニケーション”・・・など
仕事の業務管理・人的資源活用術を徹底的に習得！
＋ ＋ ＋
★２★ 仕事の進め方研修～組織の合意形成編（１日間）
――――――――――――――――――――――――――――――――――
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_shigoto_soshiki.html 利害関係者の整理、企画書作成、部署間の連携を図る「根回し」、
組織内外の折衝・調整・・・。
組織の合意をとりつけ、企画・仕事を実現させるための
社内交渉のすべてを習得します。
＋ ＋ ＋
☆３☆ 仕事の進め方研修
～新人ＳＥのためのビジネスシュミレーション編（１日間）
――――――――――――――――――――――――――――――――――
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_se.html 研修では、ＱＣＤ（品質、コスト、納期）を踏まえながら、
目標達成のための方法や手順を検討・選択し、
システム開発シミュレーションをしてしていくことで、
「ＳＥの仕事の進め方」を体感していただきます。
■その他の「仕事の進め方研修・ラインナップ」
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_shigotonosusumekata_middle.html〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
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